Servicio Al Cliente

La satisfacción del cliente es un término propio del marketing que hace referencia a la satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas.

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste no llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará insatisfecho, difícilmente volverá a comprarnos o visitarnos, y muy probablemente hablará mal de nosotros en frente de otros consumidores.

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará satisfecho y muy probablemente volverá a comprarnos o visitarnos, aunque es posible que decida acudir a la competencia si llega a encontrar una mejor oferta.

Pero cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio que no sólo llega a cumplir con sus expectativas, sino que las sobrepasa, entonces quedará complacido y no sólo volverá a comprarnos o visitarnos, sino que muy probablemente se convertirá en un cliente fiel a nuestro producto, empresa o marca, y nos recomendará con otros consumidores.

Por tanto, lograr la plena satisfacción del cliente, brindándole un producto o servicio que cumpla con sus expectativas (o mejor aún que las sobrepase) es una de las claves del éxito de toda empresa.

Formas de lograr la satisfacción del cliente

Veamos a continuación algunas formas de lograr la satisfacción del cliente:

Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto que cuente con insumos de primera, que cuente con un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo, que satisfaga necesidades, gustos y preferencias.

Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto cuente con las características mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega.

Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención.

Ofrecer una atención personalizada: ofrecer promociones exclusivas, brindar un producto que satisfaga necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas las consultas del un mismo cliente.

Brindar una rápida atención: brindar una rápida atención al atender un pedido, al entregar un producto, al brindar un servicio, al atender y resolver los problemas, quejas y reclamos del cliente.

Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y resolver problemas, quejas y reclamos de manera rápida y efectiva.

Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales tales como la entrega del producto a domicilio, la instalación gratuita del producto, servicio técnico gratuito, garantías, etc.

Percepción y expectativas

Algo a tomar en cuenta con respecto a la satisfacción del cliente es que ésta no depende exclusivamente del producto o servicio brindado, sino que también depende de dos factores: la percepción del valor o desempeño del producto que el cliente tenga, y sus expectativas.

Un producto podría no ser realmente de buena calidad, pero si la percepción del valor o del desempeño que un cliente tiene del producto es de las mejores, entonces para dicho cliente sí será un producto de buena calidad.

Lo mismo en el caso de las expectativas, si las expectativas de un cliente no son muy altas, entonces un producto de una calidad regular, podría ser suficiente para lograr su plena satisfacción.

En el caso de la percepción del valor o desempeño que un cliente podría tener de un producto, ésta podría estar basada en sus necesidades, sus preferencias, sus gustos, su estado de ánimo, las opiniones que reciba de otras personas, etc.

Mientras que en el caso de las expectativas, éstas podrían estar basadas en lo ofrecido o prometido por la empresa, sus experiencias con compras similares, los productos o servicios de la competencia, las opiniones de otras personas, etc.

De ahí que una forma de ir más allá de la satisfacción del cliente y llegar a complacerlo, es ofreciéndole menos de lo que podríamos darle (aunque no menos que lo ofrecido por la competencia), y luego darle más de lo ofrecido (superando así sus expectativas).

Bibliografía

Asociación Española para la Calidad. (2003). Cómo medir la satisfacción del cliente. españa: AEC.

Gosso, F. (2008). hiper satisfaccion del cliente. mexico: Panorama.

Comercio Sexual Infantil

El comercio sexual es una realidad que no sale de las calles de Costa Rica y más bien aumenta  poco a poco lo que ha burlado fuerte mente todos los métodos para detener  esta barbaridad  en el país.

Esta situación se agrava cada vez más porque poco a poco aparecen más centros nocturnos clandestinos o negocios disfrazados de salas de masajes o distintos lugares donde se promocionan a base de la exhibición de estos menores utilizando diferentes atuendos que denigran su imagen e integridad, como lo es trabajar en traje de baño y en lugares donde hay una amplia distribución de drogas de todo tipo, logrando así altas remuneraciones por el buen pago que reciben estas jovencitas

Todo esto se genera en los menores que tiene una baja escolaridad  y que vienen de familias de bajos recurso lo  que para ellos resulta sumamente fácil ganarse hasta 100 mil colones en una sola noche practica mente sin tener que trabajar o por lo menos no como se debería, llegando a ser utilizados por proxenetas que los utilizan sin ninguna contemplación, introduciéndolos en esta avismo don salir d les resultara sumamente difícil o siempre quedaran ligados a un pasado sumamente oscuro del que pocos quieren saber  jamás utilizaran como referencias laborales.

Lamentable mente a pesar de la enorme cantidad de leyes el problema aún persiste,  con pocas miras a su extinción  para todo esto una sola respuesta,  es muy sencilla hay mucho dinero de por medio en estos negocios lo que logra sobornar las manos de policías padres de familia e incluso hasta los vecinos porque esto es un negocio increíble mente se encuentran involucrados desde abogados hasta periodistas y demás personas del rango publico cosas que parecen increíbles

A mí en lo personal me ha tocado presenciar redadas anti proxenetismo en estas llamadas salas de masaje que de masaje tienen muy poco, en las cuales se les ha clausurado por que se encuentra la presencia de menores ejerciendo lo que ocasiona un alboroto en todo el barrio, en menos de 8 días llega a su final porque de forma mágica logran reabrir de nuevo casi que sin cargos que enfrentar, sin temor a decirlo esto lo logran pagando “fianzas” y dadivas.  

Tristemente es una profesión que cada día tiene mayor auge en  Costa Rica por ser un país que poco a poco va teniendo un mayor grado de desarrollo turística lo que logra un mayor número de personas que ingresan con el fin de buscar que buscan pagar a jóvenes a para cumplir sus fantasías sexuales estas niños y niñas a los que le sobrepasan la edad por muchas décadas

Muchos de estos jovencitos  son práctica mente vendidos por internet e se exhiben como si fuera un catálogo en sitios web que aparecen y desaparecen pero que siempre están ahí terminando por completo con la inocencia de estos infantes

En muchas ocasiones estos pequeños ya fueron abusados sexual mente por algún familiar  o persona cercana lo que los acerca más hacia estos oficios ya que le pierden valor y respeto a su a su propio cuerpo y a pesar de todos  estos abusos  las autoridades no acuden con ninguna reacción.

Los pedófilos actual mente representan un alto porcentaje de las personas que realizan viajes con fines de turismo sexual y lo realizan en las regiones de menor recurso económico debido a que se da con una mayor fácil por presentar más carencias

UNICEF alertó que la promiscuidad y el intercambio de fluidos corporales con adultos traen consecuencias desastrosas a la infancia en parte del planeta, donde más de 560 mil jóvenes contrajeron el SIDA

En este país cuando se desintegra una banda de proxenetas casi siempre se terminan librando todos de ir a prisión, sin embrago cabe recalcar que es tan culpable de estos delitos el involucrados de menores como el que paga por estos servicios que en ambos casos deberían ser castigados  

Nos debemos mantener alertas para no permitir que vengan a aprovecharse de nuestros jóvenes, que por falta de una educación les toca deambular por las calles y ante cualquier caso sospechoso alertar a las autoridades sobre las anomalías.   

http://www.youtube.com/watch?v=8wLIgztqCZs

Bibliografía

Schifter, J. (2007). Viejos verdes en el paraíso: turismo sexual en Costa Rica. San Jose Costa Rica: EUNED.

Ugalde, M. (15 de JUlio de 2008). COSTA RICA: La prostitucion infantil. Diaro Extra.

UNICEF. (2001). Aprovecharse del abuso . Nueva York: UNICEF.

¿Que es la ética empresarial?

Ética empresarial es el conjunto de valores, normas y principios reflejados en la cultura de la empresa para alcanzar una mayor sintonía con la sociedad y permitir una mejor adaptación a todos los entornos en condiciones que supone respetar los derechos reconocidos por la sociedad y los valores que ésta comparte.

La mayoría de las empresas han desarrollado un código de ética con la finalidad de combatir:

La corrupción

El hostigamiento laboral

La difamación

Los anuncios engañosos

Principios éticos adoptados por algunas empresas hoy en día

Responsabilidad hacia el ambiente

Intolerancia hacia la discriminación por:

Raza

Color

Religión

Sexo

Edad

Impedimento Físico

Respetar las necesidades y derechos de los empleados

Tener visión

Mantener un ambiente seguro y saludable

Mantener una política contra el hostigamiento sexual el tema de la ética es muy importante ya qu hay empresas que fracasan por no tenerla y decepcionan a los Clientes y a los empleados.  Tenemos que ser responsables, respetuosos y dispuestos con las personas, pues la ética no solo es importante en el ambiente de trabajo sino en nuestro diario vivir.

Bibliografía

(Us), C. D. (2007). Ética comercial. EEUA: Departamento de comercio de los estados Unidos.

Pérez, R. G. (1999). Etica empresarial. Madrid: Ediciones RIALP S.A.

ESTRATEGIAS PARA TRATAR GENTE DIFICILES

Normalmente cuando se trata con otras personas se pretende que se cumplan las metas que se tienen en mente. Teniendo esto presente, se sabe adónde se pretende llegar con la interacción, al tiempo que se es consciente de que no se habrá tenido éxito hasta que se cumpla la totalidad del objetivo propuesto.

Podemos aprender algunas habilidades básicas que pueden hacer el trato con otras personas, y en especial con personas difíciles, para que sea más fácil y menos estresante.

Aunque resulta difícil tratar con algunas personas se ha de tener una cierta comprensión por nuestra parte, así como una disposición a asumir algunos riesgos.

Adquiriendo algunas estrategias, básicas y fáciles, para tratar con personas, el esfuerzo que ello puede suponer será recompensado con unas mejores relaciones y con una mejor reputación.

Se ha de saber que:

•  Cuando nos toca tratar con personas difíciles una de las primeras cosas que haremos será ver qué es lo que está ocurriendo, si es algo personal o que esa persona es así con todo el mundo.
• El comportamiento difícil, de personas es habitual y afecta a una cantidad significativa de personas con quien se entra en contacto, con frecuencia.
• En ocasiones la respuesta que se da es de ira.
• Se ha de tener presente que una critica a lo que se hace no es una critica a la persona, por lo tanto no se ha de ver afectada la autoestima.
• Resulta inútil pedir a las personas, de difícil comportamiento, que cambien, en público, aunque si podemos adoptar algunas tácticas para hacer frente a esas situaciones.
• Cada persona ha de aprender a cuidar de si misma para tener los comportamientos más adecuados en cada momento y situación.
• No se puede cambiar a la gente difícil, aunque si se puede aprender a lidiar con ella. Cuando se haya aceptado eso, el nivel de tolerancia se incrementará de una forma importante, siendo posible pensar que esas personas con las que antes se colisionaba, simplemente no son como nosotros.

Algunas estrategias a seguir para tratar con la gente difícil:

• Cuando se tratan problemas con gente difícil se han de adoptar las medidas necesarias para minimizar las posibles situaciones estresantes, sin entrar en discusiones que hagan perder el tiempo, y tener cuidado, cuando se hace uso de la palabra, de no estar en fuertes estados emocionales que generen confrontación.
• Por lo general da buenos resultados comenzar las conversaciones tratando temas que gustan, como las aficiones, la familia, el deporte,…, así se consigue un buen ambiente sintiéndose cómodos y que se hable.
• Se ha de conversar sobre los hechos y no sobre como son las personas, sobre cómo han de estar las cosas y no cómo se quiere que estén.
• Disculparse por los errores que se haya podido cometer.
• Afrontar los asuntos con profesionalidad y firmeza sin elevar la voz, estando tranquilo y manteniendo un adecuado nivel emocional, lo que hará que la persona difícil escuche.
• La forma en que se comunica con las demás personas tiene que ver con la manera en que estas reaccionan. También se ha de tener en cuenta que mucha gente adopta esas actitudes difíciles para conseguir sus metas. Si es posible conviene saber lo que la persona con quien se conversa, ha venido haciendo en el pasado para obtener lo que desea.
• La información y el conocimiento es poder y a través de ellos se han de gestionar técnicas adecuadas para tratar con personas y así poder mantener una comunicación eficaz.
• Darse confianza a si mismo, para así no estar tan preocupado por lo que otros piensan, ni dejarse intimidar, creando en la medida de lo posible un entorno tranquilo donde se escuche una voz clara y se pueda hacer valer por si mismo, sin que exista sumisión.
• Si no se logra ver el problema que pueden plantear personas difíciles es conveniente pedirle que lo expliquen, aunque haya que llenarse de paciencia para ello, al tiempo que se ha de ser moderado con uno mismo, y ante ataques conviene responder con una pregunta, que aunque tenga una negativa por respuesta si que se consigue reducir la posibilidad de más ataques similares.
• Permanecer abierto a las opiniones, ideas y puntos de vista de otras personas, y tratar de encontrar algo en la conversación que se pueda apreciar y comentar de forma inteligente, incluso en errores que se aprecien, comentar la forma de hacerlo bien, lo que suele reducir los ataques.

Desde enfoques diferentes, se puede ayudar a que personas cambien su comportamiento. Realizarles una petición concreta suele ser de ayuda, ello hace que la persona se sienta aceptada en lo esencial, al tiempo que la petición no le ha de ofender ni crea resentimiento.

Aunque las estrategias descritas hasta aquí no cambian a las personas, no hay que desanimarse y tratar con gente difícil de forma práctica, para poder disponer de la confianza necesaria y disfrutar de la vida.

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Trata a los pequeños como tú quisieras ser tratado por los grandes.
Proverbio.

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El mejor modo de resolver una dificultad es no tratar de soslayarla.
Noel Clarasó.

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Del hablador he aprendido a callar; del intolerante, a ser indulgente, y del malévolo a tratar a los demás con amabilidad. Y por curioso que parezca, no siento ninguna gratitud hacia esos maestros.
Jilil Gibran
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Posibles soluciones contra la contaminación por desechos sólido

Para solucionar el problema de la contaminación por desechos sólidos es necesario hacer conciencia en la población, para esto es obligatorio que las escuelas le enseñen a los estudiantes la disciplina necesaria para evitar dicha contaminación. Además, se podría hacer uso del reciclaje, para ello se podría plantear la creación de distintas plantas de reciclaje a lo largo del país. Todas estas solamente son medidas para reducir la contaminación, pero debemos dar por hecho que toda forma de contaminación existe en el ambiente y para la naturaleza es muy difícil procesar gran cantidad de materiales contaminantes por lo que debemos plantear soluciones para la extinción de la contaminación: 

Programas para la recolección de basura:

Se podrían hacer campañas hechas por el gobierno con el fin de eliminar estos desechos. Para esto las personas se podrían tanto inscribir gratuitamente para un bien social o bien, se podría poner un monto de dinero por cada kilogramo de material recolectado en sus diferentes categorías de material reciclable, esto traería beneficios a aquellas personas cuyos bajos recursos son extremos. Como ejemplo ilustrativo podemos fijar que cada kilo de botellas plásticas se reciba a 300 colones, el kilo de materiales metálicos como el aluminio se reciba a 200, el kilo de papel o cartón se reciba a 350 y así sucesivamente. Posterior mente este material se podría llevar a sus respectivas plantas de reciclaje.

Materiales orgánicos como fertilizantes:

Otra de las posibles soluciones, haciendo más énfasis a la contaminación de desechos orgánicos que contaminan ciertas partes del ecosistema como los ríos, se podrían hacer “botaderos” comunales en los cuales cada individuo al finalizar de almacenar su materia orgánica, la deposite en estos tipos de “botaderos” con el fin de que luego se pueda procesar y finalmente vender como fertilizante natural o bien se podría luego procesar los gases de descomposición para luego crear gas natural el cual se utiliza en ciertos aparatos que necesitan la combustión del metano para funcionar, además, al quemar metano se produce H2O más otro compuesto lo que reduciría la amenaza de gran cantidad de metano en la atmosfera. Esto además traería beneficios en el ámbito económico del estado.

Filtración del agua de los ríos:

Una solución un poco más científica que trae el remedio para la contaminación de estos desechos en los ríos, es la filtración del agua, para esto se pueden hacer grandes proyectos en los ríos más contaminados del país pero es muy posible que no sea muy viable por su gran costo o por su eficiencia. Para ello, se podrían hacer pequeñas desviaciones a lo largo del río por el cual el agua pasa por una rendija que separa los materiales más grandes de los más finos, luego se podría aprovechar la energía de la corriente para dar luz a las poblaciones cercanas, finalmente, pasará por un material filtrador para las partículas más pequeñas y luego regresara al río.

Esto simplemente son algunas ideas que surgieron para solucionar dicho problema por lo tanto pueden haber muchas más soluciones eficientes que ayuden a tratar la contaminación por residuos sólidos. Pero lo que hay que darle más énfasis es en darles motivación a las personas para corregir por medio de distintas soluciones el gran problema de la contaminación ya que se necesita mucho personal para concluir eficazmente con este problema.

La importancia de la motivación laboral

" Motivación: Estado interno que conduce a esforzare por alcanzar un objetivo; actividad realizada por una persona para lograr que otra haga algo" (Andrew J. Dubrin. 2008). En un equipo de trabajo el líder debe ser un buen motivador, debe desarrollar actividades relacionadas con la motivación para elevar el nivel de productividad el grupo, pero también existen personas que tienen la necesidad de ayudar a otros.

Muchas empresas tratan de motivar a sus empleados con pequeños obsequios que muchas veces no logran el efecto deseado, porque una tasa de té o un lapicero por ejemplo, ya no son tan atractivos para algunos trabajadores, si se entrega el mismo tipo de reconocimiento reiteradas ocasiones y muy constantemente no se produce el efecto de motivación deseado, en mi caso reconozco mi necesidad de reconocimiento, y los diferentes premios sin importar de que tipo (tasa de café o lapicero), siempre son muy bien recibidos y me motivan de gran manera, creo que el reconocimieto de un trabajo bien realizado es muy importante para mantener una motivación alta, por eso las personas deben recibir la felicitación y el reconocimiento de una buena labor realizada, esto eleva la productividad en la empresa.

Las personas para ser motivados, y realizar un trabajo extra recuren o piensan en el interés propio el cual se conoce como "¿Que gano yo con ello?", la motivación extra, o la espera de una recompensa, de un reconocimiento o hasta de un aumento salarial, motiva a los trabajadores a dar un mayor esfuerzo en sus labores, el líder debe tener el cuidado y el carisma para reconocer que es lo que verdaderamente motiva a cada individuo e identificar cual es la necesidad de cada persona para así poder motivar correctamente a cada individuo. A mi me motiva la necesidad de pertenecer,la necesidad de tener éxito, también la necesidad de ser tenido en alta estima.

Como ayudar a los demás a desarrollarse y superarse

Un motivador debe ser una persona muy positiva, con grandes deseos de enseñar bien lo que sabe e impulsa a los demás a superarse y a prepararse cada vez mejor, se debe ser una persona formadora y no una persona tóxica. La persona formadora es muy positiva, alientan dan apoyo enseñan y ayudan a los demás a utilizar mejor sus cualidades, en cambio una persona tóxica es todo lo contrario, es negativo, deprime, cansa y desmotiva a los compañeros les roba toda su energía positiva, personas de las cuales debemos alejarnos. Siempre he creído que en un ambiente de trabajo sano los compañeros deben apoyarse, cuidarse  y compartir unos a otros los conocimientos, transmitir una energía positiva y de respeto mutuo.

 Bibliografía:
Andrew J. Dubrin, Relaciones Humanas novena edicion, 2008, Pearson Prentice Hall. México. 

Los introvertidos también pueden ser buenos líderes

Muchos estudios han mostrado a lo largo de los años una relación positiva entre extroversión y liderazgo. Quizá esta sea la causa por la cual las personas extrovertidas son más propensas a ser elegidas para desempeñar cargos directivos. ¿Esto significa que una persona introvertida no puede ser un buen líder?

La respuesta es sencilla: una persona introvertida puede ser sencillamente un buen líder.

Muchos líderes exitosos eran introvertidos, por ejemplo, Abraham Lincoln, Gandhi, y en los negocios, Bill Gates y Warren Buffett. Entonces, ¿cuál es el factor clave para que tanto extrovertidos como introvertidos necesitan para emerger líderes eficaces?

Los expertos en liderazgo sugieren que el elemento clave son las buenas habilidades sociales.

El simple hecho de ser una persona extrovertida no garantiza que ésta vaya a ser un buen líder. En otras palabras, solo los extrovertidos que poseen habilidades sociales podrán llegar a ser buenos líderes. Este tipo de habilidades son fundamentales tanto si el líder es extrovertido o introvertido.

La clave para ser un buen líder es, por tanto, desarrollar unas buenas habilidades sociales. Si eres una persona introvertida podrás llegar a ser un buen líder si te preocupas por cultivar dichas habilidades sociales

Vaca, G. R. (2007). Como ser un buen lider. USA.

Zenger, J. H. (2008). Lider extraordinario. Barcelona: McGraw-Hill.